ファンのつくり方、顧客からファンへ／経営コンサル

この記事では、【ファンの作り方】に的を絞ってお伝えします。

何故【ファン】なのか、については別記事で解説しておりますのでこちらをご覧ください。

ファンとは

ファンと聞くとどんな印象を受けるでしょうか？

プロ野球で言えばジャイアンツのファン、アーティストで言えばワンオクのファン、スケート界で言えば羽生結弦のファンと【チーム】や【グループ】、【個人】と何かや誰かに没頭するイメージではないでしょうか。

Wikipediaにもこう記載があります。

ファン（英: fan）またはフアンは、特定の人物や事象に対する支持者や愛好者のこと。「熱狂的な」を意味するファナティック（英: fanatic）^[1]の略。

※Wikipediaより

恐らく大半の人が何かのファンであることでしょう。

ファンをつくる狙い

私もそうですが皆様も夢中になるとファンにお金をかけても抵抗がないのではないでしょうか。

そうです。ファンに人はお金を使うのです。

そして、飲食店や小売店のファンになってはいけない、という定義も一切存在しません。

狙いは、飲食店や小売店でも誰かのファンになっていただくこと。

何故ならファンをつくると売上へ直結するからです。

もっと因数分解すると飲食店や小売店は、【お店】そのものよりも【店主（スタッフ）※いわゆる人】に対してファンになっていただくことを重要視して狙います。

なのでこれ以降は、【人】に対するファンを定義として掘り下げて説明します。

ファンがお店をまわす

この世の中は、どこに行っても同じようなサービス、どこの飲食店でも美味い、とどこでもハズレがなくなりました。

それはSNSの発展が急速に加速して中途半端なサービスや味では顧客が満足しなくなったからと言えます。

つまり、情報が発達して可視化が進んでいる為です。

では人はどこにお金を使い始めているのか、というと【人】にお金を使い始めました。

どうせお金を落とすならあの人のお店に落としてあげよう、あの人の話が聞きたいからあのお店に行こう、そういった経験はあるのではないでしょうか。

この顧客こそがお店の経営の支えとなり始めているのです。

このような状態までくるともはや顧客ではなく、【ファン】となっている状態です。

では、顧客からファンにアップデートする方法はどうするのか？説明していきます。

ファンのつくり方

ファンづくりに必要なもっとも重要なことは信用だと感じています（私見ですが）。

信用を積み上げることが顧客からファンに移り変わると仮設を立てます。

ではどうしたら信用を積み上げることができるのか、それは

一つずつ解説していきます。

足を運ぶ

最も再現性が高い手法であります。

かなりアナログ的なやり方ですが一番効果があるかと思います。

ある程度顧客がついているお店であれば、その顧客リストに一件一件足を運んであげれば良いです。

こんないち個人に対して来てくれた、と大切にしていただいた気持ちが伝わりファンに繋がる可能性が高まります。

あまりおすすめできる手法ではありませんが、電話やLINEを送るのも効果は期待できますがやはり会うことにはかないません。

弱みを見せる

自分の弱みを見せると人はそこに共感を持っていただいたり心配していただいたりと自分にある程度矢印を向けてくれます。

もっとも最高なのが顧客自身も弱みを見せてくれた時はもうファンになる寸前であると言えます。（※心理学でいう返報性の原理を用いた手法）

これはこの人なら信頼をおけるといった行為そのものなのでその顧客を大切にしましょう。

自己開示する

前項で説明した「弱みを見せる」とやや似ていますが、自己開示とは自分を公開することを指します。

秘密主義者と対義語といった感じですかね。

例えば、自分の趣味を語ったり普段人にあまり話さない事を伝えるといったことです。

もちろん自分の生き方や価値観を語っても良いでしょう。

いかに顧客に興味をもってもらうことが大事です！

ここで魔法の言葉をお教えします。

それは「ここだけの話ですが」と続けて話すこと。

秘密を共有することで信頼関係が生まれます。

ただし乱用しすぎると口癖だと思われて返って信頼を失うかもしれないので注意が必要です。

自己開示は動物に例えると、犬が飼い主にお腹を見せている状態なので効果は期待できます。

ギブする

【give and take】という言葉があるようにギブすることでリターンで得ることができます。

これは少々スピリチュアルな話になりますがギブすることでその人からではなくても違う人から恩恵が返ってきます。

不思議なんですけどね。

まずは自分からどんどん与えることで顧客の満足度を上げてあげるのが先決です。

そうするといつの間にか顧客からファンへと移り変わっているかと思います。

飲食店なら鮮度の高い品をファン見込みである人に提供して上げるのでも良いかもしれません。

小売店なら出口まで商品を運んであげるサービスをしても良いかもしれません。

ここに他社にはない差別化を図ることでファン（信頼）が生まれます。

とにかくギブです！

ファンがいないと・・・

いやいやファンなんていなくてもうちは大丈夫！そう思っている人もいるかと思いますのでファンがいないリスクについて説明していきましょう。

この中でもファンで経営が成っているお店に太刀打ちできないについて少し解説します。

これは既に顧客の分母が減っている状態を意味します。

競馬で例えるとこうです。

競馬やその他の公営ギャンブルでは胴元といわれる運営者（もどじめ）がいて、競馬の場合ですとかけ金の約２５％が運営者側に控除されます。

要するに1,000円賭けたら賭けた瞬間に２５０円搾取された状態です。

残った７５０円を賭けた人達で取り合うといったイメージです。

これを踏まえ飲食店に置き換えると、

• 胴元＝ファン
• 賭ける人＝顧客

です。

つまり、お店を始業した瞬間から顧客は獲られているということです。

あんなボロイのによく潰れないな、あのスナックだけやたらと人が入っているな、といったお店はファンで成り立っているお店だから存続しているのです。

ファンをつくることで得られる効果

ここまでファンをつくる大事さやファンの作り方をお伝えしてきましたがファンを獲得することで得られる効果を最後にお伝えします。

この中でも最も良い効果はファンが集まればその空間にコミュニティが生まれる、です。

これはどういうことかというと、お店の中でファン同士が会話を始め１つのコミュニティが誕生することを指します。

コミュニティというよりグループといった方がわかりやすいかもしれません。

飲食店であれば、店主に会いに来店したはずなのにいつの間にかそこに来店しているファン（顧客）にも会いに来ているという状況が起こります。

そうすることで、店主に会いに行くことの他に同じ気持ちを持ったファンにも会いに行けることになります。

目的が店主の他にファンに会うことの二重で発生するのでますますそのお店に行くことが増えることに繋がるということです。

コミュニティを拡大すればするほどお店が潤うということです。

まとめ

・ファンとは何かに没頭することである

飲食店や小売店の人に対してファンになってもらうことが経営の追い風になる。

・ファンがお店を回す

信頼の積み上げにより、顧客からファンへとアップデートされる

・ファンがいないと初動から不利！

逆にファンがいると初動から優位に立てる

・ファンをつくることでたくさんの効果が得られる

コミュニティが拡大すればするほど売上が膨らむ

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以上、ファンのつくり方、顧客からファンへ／経営コンサルの記事でした。

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